ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI PADA RUMAH SAKIT PANTI NIRMALA
Denny Tandya
(Magister Manajemen Rumah Sakit Brawijaya Malang)
Asih Tri Rachmi
(Pascasarjana Universitas Brawijaya)
Arief Alamsyah
(Pascasarjana Universitas Brawijaya)
Abstract
One of the service provider to the customer is health service provider. Health services make competition among the providers including hospital. With many competition among hospitals that grow higher and many new hospitals development then hospitals need to provide service quality and give customer satisfaction.
Panti Nirmala Hospital (RSPN) has some suggestions from patients or families as customer who want the service at RSPN become better and better. From RSPN data 2005 known that old patients who are registered 200 people then 2006 registered 300 people and 2007 became 230 people. That means decreasing from 2006 till 2007. Patients who came back for therapy 0,85%. That’s why customer loyalty decreased. Quality service happens when customer satisfactions become reality then they decide to use the service again.
This research is quantitative research with survey method to know about causal research that explains about sevice quality and customer loyalty at RSPN. This research is done at Panti Nirmala hospital between October till Desember 2008. This research population is every patients who came to get health services at RSPN. The sample is convenient sampling who are patients who want to be sample. Linear Regression Analysis with SPSS ver 15.0 used to know about causal research between dependent variable (customer loyalty) with independent variable (
Empathy factor can give effective contribution that makes customer loyalty. This assumption happens because empathy factor relates tidely with customer satisfaction. Customer satisfaction emphasizes patients to maintain relation to the hospital service. Whether they get what they want, they will loyal to the hospital but if not will become reversely disappointed and makes them not loyal anymore. This will affect the income and decrease the customer loyalty that makes negative effect for maintaining the hospital itself. The professional marketing key is understanding the need of customer or what they really want and respond back for them better than competitors. Behaviour analysis of customer means the succeed of customer psychology of what they want.
With this research, customer loyalty is significantly affected by tangibles , reliability , responsiveness , assurance and empathy from service quality. It is also known that empathy is the common factor to give optimum contribution for good image of customer satisfaction becomes loyalty.
Keywords : service quality, customer satisfaction, customer loyalty, empathy
ABSTRAK
Salah satu instansi yang memasarkan jasa kepada konsumen adalah instansi pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan menimbulkan persaingan antar penyedia pelayanan kesehatan termasuk diantaranya adalah rumah sakit. Dengan adanya persaingan antar rumah sakit yang semakin tinggi disertai dengan banyaknya pembangunan rumah sakit baru maka rumah sakit perlu terus mengembangkan diri dengan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dan memberi kepuasan terhadap konsumen
Di Rumah Sakit Panti Nirmala RSPN terdapat beberapa saran dari para pasien atau keluarga sebagai konsumen yang menginginkan pelayanan di RSPN untuk dapat diperbaiki. Dari data RSPN tahun 2005 diketahui bahwa pasien lama yang tercatat adalah 200 orang sedangkan tahun 2006 tercatat 300 orang yang terdaftar di RSPN dan tahun 2007 menurun lagi menjadi 230 orang . Data di RSPN menunjukkan bahwa jumlah pasien yang berobat kembali ke RSPN pada tahun 2006 menurun pada tahun 2007. Pasien kembali melakukan terapi sebesar 0,85%. Data diatas menunjukkan bahwa terjadi penurunan loyalitas pelanggan RSPN . Pelayanan dikatakan bermutu apabila pelanggan puas sehingga mereka memutuskan untuk menggunakan jasa kembali
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey untuk mengetahui pengaruh sebab-akibat / causal research, yang bertujuan menjelaskan hubungan kausal antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien RSPN. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Panti Nirmala Malang antara bulan Oktober sampai Desember 2008. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di RSPN. Sampel penelitian ini diambil dengan metode convenient sampling dimana sampel adalah pasien yang bersedia menjadi sampel dalam rentang waktu penelitian akan langsung digunakan sebagai sampel. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Linear (Linear Regression Analysis) menggunakan software SPSS versi 15.0 Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan sebab-akibat antara variabel terikat (loyalitas pelanggan) dengan variabel bebas (kualitas layanan administrasi RS Panti Nirmala).
Faktor empati mampu memberikan sumbangan efektif atau kontribusi yang paling besar pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas pasien. Hal ini diduga karena faktor empati sangat berkaitan erat dengan tingkat kepuasan konsumen (pasien) terhadap segala fasilitas dan kualitas pelayanan yang telah mereka dapatkan dari semua pihak termasuk para tenaga medis di Rumah Sakit Panti Nirmala Malang tersebut. Kunci pemasaran profesional adalah memahami kebutuhan riil pelanggan dan memenuhinya dengan lebih baik daripada yang dilakukan oleh para pesaing. Kemampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti keberhasilan menyelami jiwa (psikologis) konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan adanya penelitian ini, diketahui bahwasanya loyalitas pasien ternyata dipengaruhi secara signifikan oleh faktor penampilan fisik (tangibles) , keandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) , dan empati (empathy) dari kualitas jasa. Oleh karena itu, agar perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pasien, maka pihak manajemen perlu sekali memperhatikan kualitas jasa, terutama dengan lebih mengintensifkan pada faktor empati. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, empati
